Automatic Call Distribution (ACD)

Eine „Automatic Call Distribution“ Anlage ist das wichtigste technische Element in einem Call Center. Hierbei handelt es sich um eine computerbasierte Anlage, über die automatisch Anrufe entgegengenommen und entweder an einen einzelnen Call Center Agenten oder an eine Agent Group vermittelt werden. Daneben ist über eine solche Anlage auch eine zentrale Auswertung zahlreicher Daten möglich, wie etwa die Anzahl eingegangener Anrufe, die durchschnittliche Wartezeit eines Anrufers in der Warteschlange oder die durchschnittliche Dauer eines Telefonates.