Average Handling Time (AHT)

Bei der „Average Handling Time“ handelt es sich um die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Call Center Agenten. Diese beinhaltet neben der gesamten Gesprächsdauer zwischen Call Center Agent und Anrufer auch die Zeit, die der Call Center Agent für die Nachbearbeitung des Anrufes benötigt. Die Wartezeit in der Warteschleife wird dabei nicht berücksichtigt.