Blockierung

Der Begriff „Blockierung“, auch Blocked Call genannt, bezeichnet einen Anruf, bei dem eine Weiterleitung an einen Call Center Agenten nicht möglich ist. Dies kann etwa passieren, wenn zurzeit sämtliche Leitungen des Call Centers belegt sind, oder auch, wenn die ACD-Anlage entsprechend programmiert ist, dass nur eine bestimmte Anzahl eingehender Anrufe angenommen wird. Eingehende Anrufe, welche diese Zahl überschreiten, landen dann nicht mehr in der Warteschleife, sondern werden direkt abgewiesen. In der Regel hört der Anrufer dann ein Besetztzeichen.