Agent Group

Eine „Agent Group“ umfasst sämtliche Mitarbeiter eines Call Centers, die sich mit einem bestimmten Themenbereich oder einer bestimmten Kundengruppe befassen. In der Regel weisen alle entsprechenden Mitarbeiter einer Gruppe die gleiche Qualifizierung auf. Bei diesen Gruppen handelt es sich beispielsweise um Gates, Skill Groups oder Distribution Groups.