Conditional Routing

Beim „Conditional Routing“ handelt es sich um eine Funktion innerhalb einer ACD-Anlage. Diese leitet eingehende Anrufe anhand zuvor definierter Kriterien (Conditions) ein einen entsprechenden Call Center Agenten oder eine Agent Group weiter. Meist gibt es hierfür innerhalb der ACD-Anlage einen „Wenn – Dann“-Modus. Fallbeispiel: Wenn sich in der Warteschleife von Agent Group 1 mehr als zehn Anrufer in der Warteschleife befinden, dann werden alle weiteren eingehenden Anrufe direkt an Agent Group 2 weitergeleitet