F wie Fulfillment

Alle Aktivitäten, die nach einem Vertragsabschluss mit der Lieferung der Ware an den Kunden zu tun haben, werden unter dem Begriff Fulfillment gesammelt. Meist wird der Begriff bei B2C-Geschäften verwendet und auch im Bereich des eCommerce. Ein Logistikdienstleister veranlasst alle Aufgaben, die nach einer Online-Bestellung anfallen und meist folgt auf die Bestellung die Bestellungsannahme durch den Händler, Dienstleister oder Produzenten. Ein Vertragsverhältnis entsteht, in dem die Verpflichtungen der Vertragspartner festgelegt sind. Dann folgt die Kommissionierung der Waren aus einem Lager und anschließend werden die Waren verpackt und versandfertig gemacht. Danach erfolgt das Erstellen der Rechnung und wenn der Kunde seine Ware nicht innerhalb der Zahlungsfrist bezahlt, folgt eine Mahnung. Teil im Prozessablauf ist auch der Value Added Service. Dabei handelt es sich um einen Mehrwertdienst wie beispielweise ein weiterführender Support oder eine telefonische Auskunft.

Die Kundenzufriedenheit steigt mit einem erfolgreichen Fulfillment

Die Ersatzteilversorgung, das Retourenmanagement, die Entsorgung und auch die Reparatur und die allgemeine Kundenbetreuung sind Fulfillment-Aktivitäten, die einer positiven Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung dienen. Falschlieferungen, Stornierungen und Reklamationen fallen dabei in den Bereich Retourenmanagement und neben der Ersatzteilbeschaffung kann die Beziehung zum Kunden auch über die Koordination von Reparaturen gefestigt werden. Ein Dienstleister kann zur Festigung dieser Beziehung auch die Entsorgung von Einzelteilen oder Waren übernehmen, doch die persönliche Beratung und Betreuung vor Ort bildet den Kern einer guten Kundenbindung. Telefonische Erreichbarkeit ist bei Onlineshops besonders wichtig und immer öfter übernimmt ein Callcenter diese Aufgabe. Im Rahmen von Business Process Outsourcing können auch andere Fulfillment-Prozesse von Logistikdienstleistern übernommen werden.