Aktuelles zur Call Center Marketing-Kommunikation B2B

Analyse des Anrufaufkommens hilft Wartezeiten abzubauen

Wer glaubt, dass Kundenkommunikation via Telefon im mobilen Zeitalter nicht mehr aktuell ist, der irrt gewaltig. Laut Ergebnissen des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ bevorzugen 59 Prozent aller Kunden das Telefon, wenn sie Fragen an ein Unternehmen haben. Unternehmen sollten aber auf eine effektive Ressourcenplanung setzen, damit sie Kunden nicht durch zu lange (kostenpflichtige) Wartezeiten an Konkurrenzunternehmen verlieren. Für eine bedarfsorientierte Planung der Mitarbeiter ist daher eine genaue Analyse des Anrufaufkommens wichtige Voraussetzung. Mit Hilfe von gesammelten Telefondaten (Data Mining) lassen sich Prognosen für zukünftige Anrufaufkommen ableiten. Erst dann können sich Unternehmen auf Spitzenzeiten gut vorbereiten und entsprechende Maßnahmen treffen, z.B. mit Flexibilisierung der Service-Kapazitäten und Schulung der Mitarbeiter. Ziel ist es wiederkehrende Kundenanliegen schneller abzuschließen und damit Wartezeiten abzubauen.

Sich als Unternehmen auf branchenrelevanten Messen zu präsentieren ist nach wie vor im B2B-Marketing nicht wegzudenken. Im Gegenteil: Die Entscheideranalyse 2010 brachte zutage, dass Fachmessen nach wie vor Anstöße für Investitionsentscheidungen (64%) geben sowie neue Entwicklungen und Trends aufzeigen (67%).