Aktuelles zur Call Center Marketing-Kommunikation B2B

Whitepaper als Liebling der IT-Branche
Wer schon einmal auf der Suche nach detaillierten Informationen, nach Lösungswegen oder Hilfestellungen war, der ist sicherlich auf das „Weißbuch“ gestoßen. In der Politik wurde ursprünglich ein Positionspapier als ein Whitepaper bezeichnet. Wie heutzutage auch, enthielt es Fakten und jede Menge Daten zu einem bestimmten Thema. Aber richtig bekannt wurde es erst durch die Verwendung in der Computerindustrie. Noch heute benutzen es IT-Experten, um z.B. technische Innovationen zu erklären.

Analyse des Anrufaufkommens hilft Wartezeiten abzubauen

Wer glaubt, dass Kundenkommunikation via Telefon im mobilen Zeitalter nicht mehr aktuell ist, der irrt gewaltig. Laut Ergebnissen des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ bevorzugen 59 Prozent aller Kunden das Telefon, wenn sie Fragen an ein Unternehmen haben. Unternehmen sollten aber auf eine effektive Ressourcenplanung setzen, damit sie Kunden nicht durch zu lange (kostenpflichtige) Wartezeiten an Konkurrenzunternehmen verlieren. Für eine bedarfsorientierte Planung der Mitarbeiter ist daher eine genaue Analyse des Anrufaufkommens wichtige Voraussetzung. Mit Hilfe von gesammelten Telefondaten (Data Mining) lassen sich Prognosen für zukünftige Anrufaufkommen ableiten. Erst dann können sich Unternehmen auf Spitzenzeiten gut vorbereiten und entsprechende Maßnahmen treffen, z.B. mit Flexibilisierung der Service-Kapazitäten und Schulung der Mitarbeiter. Ziel ist es wiederkehrende Kundenanliegen schneller abzuschließen und damit Wartezeiten abzubauen.

Online-Marketing und Social Media hin oder her – das Publizieren in Fachmedien ist im B2B nach wie vor von großer Bedeutung. Laut Entscheideranalyse 2010 sind Fachzeitschriften mit 85% das am meisten genutzte Medium professioneller Entscheider in Unternehmen.